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在平凡岗位上传递“金融温度”
———记省五一劳动奖章获得者鲍红梅
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作者：徐德超 来源：滨海日报 浏览次数：6379 发布时间：[2020-5-6] |
有人说她是冬日里的暖阳，和蔼的笑容融化了顾客的抱怨；有人形容她是夏日里的清泉，贴切的话语浸润了顾客焦躁的心……她就是刚刚获得省五一劳动奖章荣誉称号的滨海农村商业银行股份有限公司大堂经理鲍红梅。
银行的工作是繁琐的，也是严谨的，需要在每一天的迎来送往中，时刻以严谨的态度对待每一位客户，以周到的服务接待每一位客户。参加工作20多年来, 从导储员、打字员、综合柜员再到大堂经理，一路走来，鲍红梅始终坚持“干一行、爱一行，钻一行、精一行”的工作态度和职业精神，在不同的岗位上满怀激情地工作着，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能谱写了一首“爱岗敬业、优质服务”的动人之歌。
“营业厅大堂是我工作的主阵地，我喜欢这个工作，它是我快乐的源泉，因为在工作中我可以将这份快乐传递给走进营业厅的每一人。”说起工作的乐趣，鲍红梅脸上满是愉悦。平时克服个人困难，坚持满负荷、全天候工作，任劳任怨百问不厌，为老年客户、残障人士提供暖心贴心服务；工作中勇挑重担，主动作为，围绕客户需求推介、引导体验农商银行多种新产品服务功能，在各类劳动竞赛中始终名列前茅，先后获评省“电子银行营销先锋”“市劳动模范”、市级银行业“明星大堂经理”、县“五一巾帼示范岗”等荣誉称号。
“银行服务工作没有最好，只有更好，追求优质服务无止境。”在柜面上，客户有时说“你态度不好，要投诉你。”往往是因为我们的言语不当引来的结果。“多一些微笑、耐心、关爱，不过分强调制度规定、客户的过失等，‘把对让给客户’，加之全面、娴熟的专业知识，晓之以理，动之以情，设身处地为客户着想，就可以温暖客户的心，消除误会，什么矛盾都能被化解掉。”20多年来，鲍红梅是这样说，也是这样做的。
2019年8月的一天，储户刘先生拿着社保卡和工资存折，满头大汗地摇着轮椅来到银行办业务。“为刘先生一打开门，他就抖动着双手说，工资现在要发放到社保卡，卡片看不到交易明细，要求今天就为他的社保卡配存折。可还没等我开口解释就高喊，你能不能解决，不能解决找你们行长来。”鲍红梅回忆说，那时正是业务高峰期，做不好解释工作，就会影响到银行声誉，但刘先生的身体更令人担心，他满脸通红，半边身子僵硬行动不便。
“我立马回答他，并把他请到接待室，递上一杯水，耐心向他解释社会保障卡个人信息查询、异地就医结算、待遇领取等功能。”在和刘先生的交流过程中，鲍红梅得知他是退休老干部，因有高血压，前段时间患了脑梗，现在出行要用轮椅代步，突然的身体变故让他脾气非常急躁。耐心的解释、周到的服务、热心的接待最终让刘先生生了歉意。“现在，每次来办业务，刘先生都会主动跟我打招呼。”鲍红梅开心地说道。
身为银行大堂经理，虽是网点“管家”，但必须当好“接待员”，做好“调解员”，更要当好的“服务员”。情暖客户，贴心服务，视客户为亲人，是鲍红梅爱岗敬业、勤奋工作的宗旨。想客户所想，急客户所急，鲍红梅用她的热情、真诚、耐心，在各个角色转换中应对自如。
“她最值得我们学习的一点就是始终保持着微笑，尤其是面对客户的急躁和不满时，她总能用耐心，将客户的抱怨一点点化解掉。”同事们都笑称有鲍红梅在，他们就没有解决不了的矛盾。
前不久，一位客户到柜台存款，柜员在清点现金时发现一张100元的假币，按照规定流程要没收了假币，客户大吵要求必须把假币还给他。“我按照此类突发事件处理流程先安抚客户的情绪，再通过了解客户背景，得知其是某单位出纳，经常给单位收缴款，可单位没有备验钞机。我们可以为您开具假币收缴凭证，您拿着凭证可以到单位报账，还可请单位配备一台验钞机，以后就不怕再收到假币。”鲍红梅又仔细向客户讲解怎样识别假币，宣传反假人民币知识，客户听了后连连点头表示赞同，最后还双手递出名片，让有事找他，一场误会就此化解。
“愿化春雨细无声，甘为烛炬尽燃烧。”在生活中鲍红梅是个有心人，在工作她也有着高度的责任心，在大厅等待客户较多的时候，她会尽可能将一些简单的业务分流到自助区；遇到某些客户不会使用自助设备，或对使用自助设备有抵触心理的客户，她总是笑脸相迎，不厌其烦地指导客户使用，既让客户快捷办理业务、减轻柜台的压力，也为客户在以后的业务办理中提供更新的选择。
为了更有效地营销银行产品，鲍红梅经常利用休息时间，主动登门营销，或利用电话、微信营销。在努力完成自身业绩的同时，她还主动做好对青年员工的传帮带工作，为营业部创建全国“工人先锋号”作出应有的贡献。“作为单位的‘老人’，我会以大姐姐的身份关心着年轻人，与他们交流如何服务客户，提升业绩。他们还会与我讨论如何处理恋爱、家庭事务，如何挤出时间参加各类培训。”鲍红梅说，“他们一声声‘谢谢鲍姐’就是对我最大的肯定。”
今年春节期间，鲍红梅主动放弃轮休时间，坚守岗位，热情友善地做好客户引导和服务营销工作，特别是在疫情防控的紧要关头，她又一次站在服务第一线，带头做好自身防护和厅堂消毒，每天定时对设备擦拭消毒、营业空间喷雾消毒不少于5次，严格为每一位顾客测量体温，详细登记相关信息。主动通过电话、微信、电子信箱等联系客户，大力推广手机银行、微信银行等线上办理业务，指导转账、缴费等自助金融消费，从而有效减少人员积聚、流动、接触钞票等间接传染的风险。
榜样的力量是无穷的。鲍红梅以自己的实际行动带动全行掀起了“防疫在一线，服务不掉线”的工作热潮。2020年一季度，她个人就组织资金上千万元，为客户办理手机银行203个，拓展农商银行ETC客户68个，服务线上贷款新客户体验数46户。
怀着一颗感恩的心，用微笑对待工作、对待生活、对待身边的每一个人，鲍红梅在她平凡的工作岗位上，将快乐传递着……
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